销售管理（第五版）

　　本教材在编写过程中，借鉴理论界的最新研究成果和企业营销实践，具有如下特点：
一、体系结构新颖
本教材继承国内同类教材逻辑框架并有所创新：一方面，从销售管理职能的角度设计销售管理的学习内容，如销售组织建立、销售计划管理、销售过程管理等；另一方面，凸显销售管理基本原理的统领作用，如把企业营销实践中行之有效的销售方格理论、销售管理模式、客户开发技巧等理论和实践进行总结与升华，以此作为全书的总纲。
二、内容精练充实
本教材在内容编排上不仅涵盖了销售经理从事销售管理活动所要掌握的基本理论、基本策略以及所应具备的基本素质和技能，而且避免与市场营销学、推销学、分销渠道管理等相关课程的重复和交叉。本教材将销售管理的学习内容概括为几个组成部分，即在阐述销售管理基本原理的基础上，从销售经理的角度，以实现企业销售利润为目标，对销售管理涉及的销售规划管理、销售过程管理、销售对象管理、销售人员管理等进行了系统的阐述。
第1篇是“销售管理导论”，包括第1～2章。本篇主要阐述销售和销售管理的性质、销售管理研究的内容、销售经理的职责、销售管理的发展趋势以及销售管理的基本原理等内容。
第2篇是“销售规划管理”，包括第3～5章。销售经理的首要任务应该是对企业的销售活动做总体上的考虑，进行销售战略规划。这部分主要从销售组织设计及岗位管理、销售计划管理、销售区域管理等方面予以阐述。
第3篇是“销售过程管理”，即第6章。销售在很大程度上是由销售人员的销售活动完成的，从销售人员与客户接触和交往的时间顺序来看，一个完整的销售工作流程包括6个步骤：销售准备、访问客户、销售展示、处理顾客异议、促成交易和售后服务。
第4篇是“销售对象管理”，包括第7～8章。这里的销售对象是指客户，客户是企业核心资源的重要组成部分，客户管理是企业销售管理的核心内容。这部分主要论述客户管理、中间商管理。
第5篇是“销售人员管理”，包括第9～12章。销售人员是企业与客户之间的桥梁，优秀的销售人员能识别和解决客户的疑难问题，与客户建立良好的关系。这部分主要阐述销售人员的招聘与培训、激励、考评、薪酬制度以及对销售人员日常行为的控制管理等内容。
三、重视销售实训
本教材充分借鉴企业销售管理实践，注重对学生实践能力的培养。在编写体例上，每章都有明确的学习目标、引导案例、习题集以及便于学生理解教材内容的案例分析，各个章节的内容融文本、图表、经典案例、二维码形式的即测即评于一体。此外，本教材根据教学内容设计了丰富的实训项目以及扩展学生视野的“销售视窗”。
四、本教材的历次修订工作简介
（一） 第一次修订
本教材自2013年出版第一版以来，受到许多授课教师和学生的关注与认可，他们也提出了一些非常好的修改建议。与此同时，互联网经济的快速发展不但使社会生活发生了前所未有的巨大变化，而且彻底颠覆了企业固有的经营理念和经营模式。此外，消费者的消费主体、消费理念、消费模式发生了巨大变化，其中最突出的社会现象是消费者代际的迅速更迭，即“80后”“90后”逐渐取代“50后”“60后”“70后”成为社会消费的主体。在这样的社会背景下，我们在沿袭第一版框架结构的基础上对“互联网+”框架下的中国销售管理实践的新发展进行了更新与修改。

　　第1 篇　销售管理导论/1
第1 章　销售管理概述/1
学习目标/1
1.1　销售概述/2
1.2　销售管理的研究内容/4
1.3　销售人员职业生涯/7
1.4　销售管理的发展趋势/16
素养园地/18
基本训练/19
第2 章　销售管理基本原理/23
学习目标/23
2.1　销售方格理论/24
2.2　销售模式与管理风格/27
2.3　销售漏斗理论与客户开发/32
素养园地/35
基本训练/36
第2 篇　销售规划管理/40
第3 章　销售组织管理/40
学习目标/40
3.1　销售组织概述/41
3.2　销售部门的组织形式/43
3.3　销售部门内部岗位设计及职责/51
素养园地/56
基本训练/57
第4 章　销售计划管理/60
学习目标/60
4.1　销售预测/61
4.2　销售目标管理/67
4.3　销售配额/70
4.4　销售预算/77
4.5　销售计划概述和编制/81
素养园地/86
基本训练/87
第5 章　销售区域管理/89
学习目标/89
5.1　销售区域设计与管理/90
5.2　铺货与窜货管理/94
5.3　销售终端管理/101
素养园地/106
基本训练/107
第3 篇　销售过程管理/109
第6 章　销售程序与技巧/109
学习目标/109
6.1　销售准备/110
6.2　访问客户/121
6.3　销售展示/129
6.4　处理顾客异议/134
6.5　促成交易/145
素养园地/156
基本训练/156
第4 篇　销售对象管理/159
第7 章　客户管理/159
学习目标/159
7.1　客户关系管理/160
7.2　客户分级管理/164
7.3　客户信用管理/172
7.4　客户投诉管理/181
7.5　客户服务管理/185
素养园地/190
基本训练/191
第8 章　中间商管理/194
学习目标/194
8.1　中间商的概念及主要类别/195
8.2　经销商管理/198
8.3　代理商管理/204
8.4　特许经营商管理/207
素养园地/210
基本训练/211
第5 篇　销售人员管理/213
第9 章　销售人员的招聘与培训/213
学习目标/213
9.1　销售人员的招聘/214
9.2　销售人员的甄选/219
9.3　销售人员培训管理/227
素养园地/241
基本训练/242
第10 章　销售人员的激励管理/245
学习目标/245
10.1　激励的基本原理/246
10.2　激励的原则与形式/252
10.3　销售人员的成长过程与激励方式/257
素养园地/266
基本训练/267
第11 章　销售人员考评及薪酬/270
学习目标/270
11.1　销售人员的绩效考评/271
11.2　销售人员的薪酬制度/282
素养园地/291
基本训练/292
第12 章　销售管理控制/294
学习目标/294
12.1　销售管理控制概述/295
12.2　销售管理控制的基础表格/298
12.3　管理表格的设计与实际应用/308
12.4　销售例会/311
12.5　随访观察/314
12.6　述职谈话/316
素养园地/324
基本训练/325
参考文献/328