管理沟通：理念·技能·案例（第四版）

　　本书试图体现如下特色：
第一，贯彻诚恳沟通的价值观。在快节奏的社会，管理容易走向技术主义，价值观被忽略。仔细分析管理沟通各种成功案例后，我们发现，这些案例无不体现一个根本的规律：各方彼此诚恳沟通。而失真的媒体发布会、遮遮掩掩的危机处理、欺上瞒下的组织内沟通，不管沟通者的技巧多么高超，最终都会导致沟通走向绝路。
第二，自成体系。基于20多年来的教学经验，笔者用3个模块来组织内容：管理沟通的一般原理、组织内外沟通、沟通技能。管理沟通的一般原理包括沟通概述、管理沟通的一般策略及心理与沟通；组织内外沟通包括组织内部沟通、企业与媒体的沟通、危机沟通、跨文化沟通；沟通技能包括商务演讲、有效面谈、商务写作、有效倾听等。从笔者的经验来看，3 个模块都很重要：沟通原理打基础；组织内外沟通解决企业实际工作中的沟通问题，在企业培训中尤其受欢迎；沟通技能的训练越来越受年轻MBA 学员们的青睐，而MBA 学员的年轻化趋势日益凸显。
第三，中西结合并兼容大小企业实际。本书的理论框架既有西方管理沟通的基本原理，也有中国文化背景下的沟通理念；既有世界500强公司的案例，也有本土中小企业的故事，还包括职场流行小说的场景。由于职业习惯，笔者对企业发生的沟通问题都悉心关注、跟踪，试图将最新的企业动态反映在本书中。对本土案例，笔者要感谢与我们有过教学互动的湖南大学MBA 学员，他们不但在课堂上提供了丰富的企业素材，还在课外提供了大量的信息和企业调研方面的帮助。
第四，吸纳新知识。现代社会技术日新月异，给组织沟通带来极大的方便，也带来挑战。如何在新媒体、新技术下优化沟通机制，在海量的信息环境中与自己的内外部沟通对象互动，是组织沟通面临的新问题。本书吸纳新知识、研究新成果和企业新案例，对这些问题进行探索。

　　第1 章沟通概述／001
学习目标／002
引例不沟通导致双输／002
1.1 沟通在管理中的地位和作用／003
1.2 管理沟通的基本含义／009
1.3 成功沟通的原则／014
1.4 管理沟通定位／016
复习思考题／023
案例分析系主任和小张及其他辅导员
的矛盾是如何激化的／023
第2 章管理沟通的一般策略／027
学习目标／028
引例西奈半岛之争／028
2.1 沟通者策略／029
2.2 听众策略／039
2.3 信息策略／044
2.4 渠道策略／049
2.5 反馈策略／053
2.6 文化背景策略／055
复习思考题／056
沟通游戏／056
案例分析R 汽车配件公司人事制度改革／057
第3 章心理与沟通／061
学习目标／062
引例对员工上班玩电子游戏问题的处理／062
3.1 个性特征与沟通／064
3.2 环境氛围与沟通／077
3.3 人际沟通／080
复习思考题／096
案例分析冷科长与牛先生／096
第4 章组织内部沟通／099
学习目标／100
引例陈平的困惑／100
4.1 影响组织内部沟通的因素／102
4.2 组织内部纵向沟通策略／110
4.3 组织内部横向沟通策略／129
4.4 团队沟通／133
4.5 冲突沟通／135
复习思考题／140
案例分析一W 辞职，谁的过错？／140
案例分析二深圳倍特力公司的员工关系管理／143
第5章企业与媒体的沟通／151
学习目标／152
引例张家界的战“疫”文宣／152
5.1 大众传播媒介及新闻报道规范／153
5.2 企业与媒体沟通的困境与策略／156
5.3 企业与媒体沟通的方式／161
5.4 新媒体环境下的企业媒体沟通策略／170
复习思考题／172
案例策划沃尔玛中国100店庆典策划／172
第6 章危机沟通／173
学习目标／174
引例企业的危机管理格言／174
6.1 危机管理概述／175
6.2 危机的预防／178
6.3 危机处理／183
6.4 不同类型的危机及其处理方法／192
复习思考题／207
案例分析瑞幸咖啡“财务造假”危机／208
第7 章跨文化沟通／211
学习目标／212
引例耐克“广告门事件”／212
7.1 文化及其分层／213
7.2 文化维度的比较与沟通／217
7.3 企业文化融合与沟通／223
复习思考题／226
案例分析福耀的美国代顿工厂／226
第8 章商务演讲／229
学习目标／230
引例比尔·盖茨演讲：面对病毒暴发，全世界都没准备好／230
8.1 演讲概述／232
8.2 演讲的特点、准备与构思／239
8.3 有效演讲的技巧／246
8.4 会议沟通／257
复习思考题／265
演讲练习／266
第9 章有效面谈／269
学习目标／270
引例怎样与打私人电话的张代表面谈／270
9.1 面谈概述／270
9.2 有效面谈的步骤／272
9.3 不同面谈类型及技巧／278
复习思考题／288
案例分析与上司关于个人评估疑问的沟通／288
第10 章商务写作／291
学习目标／292
引例口头传递产生的信息障碍／292
10.1 写作沟通概述／293
10.2 写作沟通中的逻辑／297
10.3 常用商务写作／301
复习思考题／315
第11 章有效倾听／317
学习目标／318
引例成功管理者应该是最佳倾听者／318
11.1 倾听概述／319
11.2 倾听的障碍／324
11.3 提高倾听能力的策略／329
复习思考题／335
沟通游戏／335
案例分析A 公司的员工建言为何
受阻／335
主要参考文献／337