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管理沟通(第四版)

国家文化产业资金支持媒体融合重大项目
  • 丛 书 名

    21世纪高等院校工商管理精品教材
  • 作   者

    : 谢玉华
  • 定   价

    :¥48
  • 译   者

  • 版   次

    :4-1
  • I S B N

    :978-7-5654-3992-6
  • 开   本

    :16
  • 出版时间

    :2020-11-23
  • 页   码

    :388
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内容简介
  本书内容分为3篇:沟通理论、组织内外部沟通、个人沟通技能。“沟通理论”篇包括沟通概述、沟通的一般策略;“组织内外部沟通”篇包括组织内部沟通(包括冲突沟通)、组织的变革沟通、跨文化沟通、与媒体的沟通、危机沟通;“个人沟通技能”篇包括有效演讲(包括会议沟通)、有效面谈、有效写作、有效倾听、人际沟通。从笔者的经验来看,这3个模块都很重要:“沟通理论”打基础;“组织内外部沟通” 解决企业实际运作中的沟通问题, 让学生熟悉企业的各种沟通活动;“个人沟通技能”的训练是每位要步入职场的学生都必须经历的。笔者在澳大利亚留学期间全程跟踪了“管理沟通”课程的所有教学活动,受益匪浅。在欧美商科学生中开设该门课程时,配有大量的演练课、实验课。比如演说,每位学生必须在演说实验室做2次以上商务演说并录像,学生自己比照相关要求分析自己需要做哪些改进。因此,本书尽量将有关沟通的问题纳入进来,以便于教师针对不同的学生对象做内容选择。
章节目录
  第1 篇
沟通理论/001
第1 章沟通概述/003
学习目标/003
引例语言的魔力/003
1.1 沟通在管理中的重要性和作用/004
1.1.1 沟通在管理中的重要性/004
1.1.2 沟通在管理中的作用/007
小案例1-1 吉利收购沃尔沃/007
小案例1-2 德国最愚蠢的银行/008
1.2 沟通的基本含义/011
1.2.1 沟通的定义/011
1.2.2 沟通的过程/012
小案例1-3 “白领腔”的陈小姐/014
1.3 成功沟通的原则/016
1.3.1 诚恳开放地沟通/016
1.3.2 换位思考/017
小案例1-4 减少的退休金/017
1.3.3 建设性沟通/019
小案例1-5 问题导向的沟通/020
小案例1-6 描述性沟通/021
1.4 管理沟通的教学与研究/022
本章小结/025
复习思考题/025
案例分析/025
第2 章沟通的一般策略/027
学习目标/027
引例L 为何沟通失败/027
2.1 沟通者策略/029
2.1.1 沟通目标/029
小案例2-1 古井贡酒集团致消费者的公开信/030
2.1.2 沟通者的可信度/032
2.1.3 沟通形式/034
小案例2-2 该怎样选择沟通策略/036
2.2 听众策略/038
2.2.1 听众态度分析/038
2.2.2 听众群体分类/039
小案例2-3 维西尔公司沟通中抓住主要听众
反败为胜/040
2.3 信息策略/043
2.3.1 组织信息策略/043
2.3.2 听众记忆曲线/043
2.3.3 传递负面信息策略/045
小案例2-4 拒绝信贷/045
2.4 渠道策略/046
2.4.1 沟通渠道分类/046
2.4.2 沟通渠道选择策略/047
小案例2-5 “邮件门”事件中的沟通/049
2.5 反馈策略/050
小案例2-6 某公司物资设备质量的反馈
制度/050
2.6 文化策略/052
本章小结/053
复习思考题/054
看电影学沟通/054
案例分析/054
第2 篇
组织内外部沟通/057
第3 章组织内部沟通/059
学习目标/059
引例跨国公司的沟通制度/059
3.1 影响组织内部沟通的因素/060
3.1.1 组织内部沟通效果/060
3.1.2 影响组织内部沟通的主要因素/061
3.2 组织内部纵向沟通艺术/070
3.2.1 纵向沟通障碍/070
3.2.2 向下沟通艺术/071
小案例3-1 罚款被取消/071
小案例3-2 汇报的改进/073
小案例3-3 市场部的溃散/074
小案例3-4 处罚唐司机/076
3.2.3 向上沟通艺术/078
小案例3-5 为何任务被耽搁/079
小案例3-6 杜拉拉的汇报艺术/081
小案例3-7 谁当副总经理/082
小案例3-8 怎样安排旅游/084
3.3 组织内部横向沟通艺术/085
3.3.1 横向沟通的障碍/085
3.3.2 横向沟通的艺术/086
小案例3-9 部门合作为何失败/087
3.4 团队沟通的意义和艺术/088
3.4.1 团队沟通的意义/088
3.4.2 团队沟通艺术/088
3.5 组织的冲突沟通/089
3.5.1 冲突的含义及产生原因/090
小案例3-10 防御性对话与支持性对话/90
3.5.2 冲突的类型及作用/091
小案例3-11 GE等公司激发良性冲突/091
3.5.3 冲突的沟通策略/092
小案例3-12 董事长是如何解决冲突的/093
小案例3-13 邓汶和喻威的冲突处理/093
本章小结/096
复习思考题/097
案例分析/098
沟通游戏/099
第4 章组织的变革沟通/100
学习目标/100
引例任正非谈公司变革/100
4.1 变革沟通的意义/103
小案例4-1 “告状局”的沟通改革/104
4.2 变革沟通的策略/105
4.3 变革不同时期的沟通策略/106
本章小结/106
复习思考题/106
案例分析/106
第5 章跨文化沟通/111
学习目标/111
引例对新生代员工上班玩电子游戏问题的处理/111
5.1 跨文化沟通的意义/113
5.2 东西方沟通文化的差异/113
小案例5-1 万科的职委会/114
5.3 亚文化与亚群体/116
小案例5-2 奔涌吧,后浪/116
5.4 跨文化沟通策略/119
小案例5-3 曹德旺讲述《美国工厂》幕后故事/119
本章小结/128
复习思考题/128
第6 章与媒体的沟通/129
学习目标/129
引例胡辛束:新媒体如何助力企业品牌升级/129
6.1 认识媒体/132
6.1.1 媒体概述/133
6.1.2 新闻报道的原则/136
6.2 企业与媒体的沟通/137
6.2.1 媒体活动的组织策划/137
6.2.2 新闻发布会/139
小案例6-1 网球世界冠军李娜退役发布会
数度落泪真情告别/143
6.2.3 新闻稿件撰写/146
小案例6-2 京东港交所上市/147
6.3 企业与媒体的长期合作/148
6.3.1 媒体沟通渠道的建立和维护/149
6.3.2 与媒体记者保持互动/149
小案例6-3 红星二锅头扎心广告/150
本章小结/151
复习思考题/151
案例分析/151
案例策划/166
第7 章危机沟通/168
学习目标/168
引例智能骚扰电话来源商场探针盒子获取顾客隐私/168
7.1 危机管理概述/169
7.1.1 危机的含义及分类/169
7.1.2 危机意识/171
7.1.3 危机管理过程/171
7.2 危机预防/172
7.2.1 危机预测/173
小案例7-1 某公司的危机预警制度/174
小案例7-2 某餐饮企业《危机处理手册》部分内容/174
7.2.2 危机预演/175
7.2.3 危机预防的组织保证/176
7.3 危机处理/177
7.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策/177
小案例7-3 “泰莱诺尔”药物中毒事件/177
小案例7-4 埃克森公司原油泄漏事件/179
7.3.2 危机处理的基本原则和策略/181
7.4 危机处理中的媒体沟通策略/182
7.4.1 “3T”原则/182
7.4.2 “7W”策略/183
7.5 不同类型的危机处理/183
7.5.1 企业自身经营管理不善而导致的危机/183
小案例7-5 “碧绿液”与“长沙水”的差异/184
小案例7-6 瑞幸咖啡财务造假事件/185
7.5.2 由于外界环境变化而导致的危机/186
小案例7-7 万科抗震救灾中的危机/186
小案例7-8 康泰克化解“PPA”风波/187
小案例7-9 大众“尾气门”事件/189
本章小结/190
复习思考题/191
案例分析/191
第3 篇
个人沟通技能/193
第8 章有效演讲/195
学习目标/195
引例劳伦斯·萨默斯哈佛大学毕业典礼演讲:从“拿”到“给”走向独立/195
8.1 演讲概述/197
8.1.1 演讲的含义/197
8.1.2 演讲的方式/197
8.2 演讲的特点、准备与构想/199
8.2.1 演讲的特点/199
8.2.2 演讲的准备/200
8.2.3 演讲的构思/202
小案例8-1 祭舜帝文/205
8.3 有效演讲的技巧/205
8.3.1 演讲的心理技能/206
8.3.2 把握有声语言的运用技巧/207
小案例8-2 我有一个梦想/209
8.3.3 合理运用体态语言/211
8.3.4 处惊不慌灵活控场/213
小案例8-3 小布什幽默解尴尬/214
8.3.5 即兴插说的技巧/214
8.3.6 充分利用直观教具/215
8.4 会议沟通/217
8.4.1 明确会议目的及规模/217
8.4.2 确定与会者角色和职责/217
8.4.3 会议管理流程/220
本章小结/223
复习思考题/223
演讲练习/223
第9章有效面谈/225
学习目标/225
引例怎样与打私人电话的张先生面谈/225
9.1 面谈概述/225
9.1.1 面谈的概念和特征/226
9.1.2 有效面谈的原则/226
9.2 有效面谈步骤/227
9.2.1 面谈准备/227
9.2.2 面谈过程控制/230
小案例9-1 如何正确提问/231
9.3 不同面谈类型及技巧/232
9.3.1 信息收集面谈/232
9.3.2 招聘面谈/234
小案例9-2 小A 的面试过程及分析/235
9.3.3 绩效面谈/237
小案例9-3 关于个人评估的疑问与上司的沟通/239
9.3.4 裁员面谈/242
小案例9-4 某公司裁员面谈六步骤/243
小案例9-5 雅虎裁员的经验分享/244
9.3.5 个人管理面谈/245
本章小结/246
复习思考题/246
案例分析/246
第10 章有效写作/249
学习目标/249
引例辞职信/249
10.1 写作沟通概述/250
10.1.1 写作沟通的特点/250
10.1.2 写作沟通的障碍/251
10.1.3 写作沟通的原则及适用范围/251
10.1.4 写作沟通的写作过程/253
10.2 协作沟通中的逻辑/254
10.2.1 写作沟通中的逻辑层次/254
10.2.2 写作沟通中的结构安排/255
小案例10-1 如何安排《总经理办公室功能的调查报告》的结构/256
10.2.3 选择对受众适度的信息/257
10.3 常用商务写作/258
10.3.1 市场调查报告的写作/258
小案例10-2 SS产品的市场调查报告/259
10.3.2 经济活动分析报告的写作/259
小案例10-3 A 公司财务成本分析报告/260
10.3.3 可行性研究报告的写作/261
小案例10-4 关于参股成立碳碳复合材料公司的报告/263
10.3.4 年度工作报告的写作/266
小案例10-5 2×16年××市烟草专卖局专卖管理工作总结/268
10.3.5 商业函件的写作/269
小案例10-6 催款函/271
小案例10-7 部分公函样本/272
10.3.6 简历和求职信的写作/273
小案例10-8 传统简历/274
小案例10-9 技能型简历/275
小案例10-10 求职信实例/276
小案例10-11 两封不同的书信/277
小案例10-12 学生简历中的常见问题/278
本章小结/278
复习思考题/279
第11 章有效倾听/280
学习目标/280
引例在逃纳粹分子的抓捕/280
11.1 倾听概述/280
11.1.1 倾听的含义及意义/281
11.1.2 倾听的类型/283
小案例11-1 A 经理用倾听化解客户抱怨/283
小案例11-2 顾客为何不买汽车了/285
11.2 倾听的障碍/285
11.2.1 环境障碍/285
11.2.2 倾听者的心理障碍/286
小案例11-3 电影《撞车》里的倾听障碍/286
11.2.3 倾听障碍的表现/288
11.3 提高倾听能力的策略/290
11.3.1 有效倾听的原则/290
11.3.2 倾听策略/291
小案例11-4 咨询者的倾听技术/293
11.3.3 提高倾听魅力/296
本章小结/297
复习思考题/297
倾听训练/298
第12 章人际沟通/299
学习目标/299
引例她俩为何反目成仇/299
12.1 个性特征与沟通/299
12.1.1 能力与沟通/300
12.1.2 性格与沟通/302

12.1.3 气质与沟通/310

12.2 环境氛围与沟通/314
12.2.1 沟通场所的选择/314
12.2.2 沟通场所的布置/315
12.3 人际沟通/317
12.3.1 人际沟通的含义及过程/317
12.3.2 人际沟通行为影响因素/318
12.3.3 人际沟通障碍及克服/322
12.3.4 人际沟通风格/326
12.3.5 人际沟通的技巧/329
小案例12-1 他为何勇斗歹徒/330
小案例12-2 梦洁爱家文化内涵/333
本章小结/334
复习思考题/336
案例分析/336
主要参考文献/338
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