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职业沟通技能

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内容简介
  本教材是一本新型活页式教材,围绕“以学生为中心、以实训为导向、促进自 主学习”思路进行开发设计,弱化“教学材料”的特征,强化“学习资料”的功 能,留有空白区让学生随时记录、使用和发挥。编者经过研讨构建了“线上课程+ 线下资源”“项目引领+任务落地”“小任务实训+综合实训”“目标导向+技能提炼” “学内容+记笔记”等多功能并举的深度学习体系,希冀打造出一本书课一体化的 新型教材,体现出以下主要特色: 1. 设计新颖,结构明晰,凸显“学材”特征 本教材的整体结构设计遵循以学生为中心的自主学习模式。全书共分为7 个模 块、24 个项目、74 个任务,每一个项目由若干个任务支持落地,每一个任务至少 有一个任务实训作为训练保障。 每一个模块以学习目标引领,包括知识目标、能力目标、素质目标、关键词、 学习重点、学习难点,各司其职。教材配套的在线开放课程,内容讲解翔实、系 统,适合学生课前预习之用,从而在开始线下学习之前就做到心中有数,有助于提 前言 2 职业沟通技能 升学习的效率和效果。任务解析部分强化学生利用课前时间学习在线课程的要点, 脉络清晰、内容简洁、适用性强。综合实训在每一个模块的结尾处,是对一个模块 知识、技能、素养的综合训练和检测。每一个模块最后的总结区是一方特色天地, 期盼培养学生建立系统思维,加强书面表达,提高复盘能力。总结部分充分体现了 本教材以学生为中心的特色,由学生自己用思维导图等形式提炼学到的知识点、技 能点,分享本模块学习的实践和感受,同时鼓励学生拓展思考和大胆创新,记录自 己在学习中的发现和建议,并在线上课程讨论区发布或者在班级群进行共享。由于 教材兼具学习笔记功能,这部分内容所在页面可以灵活拆分,方便教学使用,让学 生成为教材的主人。 2. 资源丰富,实训到位,凸显“学训”价值 本教材实训资源丰富、翔实,真正为学生训练实践和教师组织翻转课堂提供强 大的资源保障。全书共包括103 个实训资源,涵盖任务实训和模块综合实训。每一 个任务都有实训支持,95 个任务实训分配在74 个任务中,7 个模块包含8 个综合 实训。实训内容和形式设置广泛,包括“案例分享”、“自我对照”、“联系实际”、 “角色扮演”、“情景模拟”和“游戏活动”等,非常容易形成良好的互动效果,从 而最大化激发学生的学习兴趣,提高参与度,提升学习成就感。 3. 产教融合,书课一体,凸显“学用”效果 本教材遵循《国家职业教育改革实施方案》,坚持知行合一、产教结合,充分 挖掘课程思政元素,按照职业教育三教改革的要求,在大规模在线开放课程建设和 教学的经验总结基础之上,由在线开课教师、实训基地负责人、课程运行平台负责 人等成员组成教材编写团队,多方沟通,调研反馈,深度打磨,实现线上听讲解、 线下做实训,线上线下结合,课程教材融合,充分彰显教材的学习应用效果。 吕书梅老师是全国共享在线开放课程“职业沟通技能”的主讲老师。本教材由 吕书梅老师担任主编,具体分工为:吕书梅老师编写模块一、二、四、七,师振华 老师编写模块三,解研老师编写模块五,张兵义老师编写模块六。教材在编写过程 中得到了“智慧树”平台的邢慧敏、中国平安人寿保险股份有限公司山西分公司和 实训基地山西美特好连锁超市股份有限公司相关负责人的大力支持,东北财经大学 出版社张旭凤编辑对教材的编写提出了宝贵的建议,在此一并表示感谢!全书由吕 书梅老师统纂定稿。 本教材主要适用于在校大学生以及社会学习者,也可作为企业内部培训教材。
章节目录
  模块一沟通素养与内涵/2
项目一沟通障碍剖析/37
任务一了解编码与解码/37
任务二信息发送者的障碍/40
任务三信息接收者的障碍/43
任务四沟通中的噪声障碍/46
项目二沟通主体策略/49
任务一认识不同沟通风格/49
任务二如何提高沟通可信度/51
项目一建立有效沟通的前提条件/5
任务一如何营造良好的沟通氛围/5
任务二保持客观中立/8
任务三尊重沟通对象/11
项目二沟通素养养成/15
任务一提升职业人的基础素养/15
任务二如何提升沟通素养/17
项目三沟通内涵解析/23
任务一如何确定沟通目标/23
任务二如何减少情绪影响/25
任务三如何把握沟通内容/27
任务四如何衡量沟通结果/29
模块一综合实训/31
模块一总结区/31
模块二沟通障碍与策略/34
任务三如何做好自我沟通/53
项目三沟通客体策略/57
任务一了解沟通客体/57
任务二如何激发沟通客体的兴趣/59
模块二综合实训/61
模块二总结区/62
模块三倾听技能/66
项目一解析非语言的内涵/99
任务一非语言的神奇魔力/99
任务二副语言及其影响/103
项目二面部表情沟通/107
任务一微笑是没有国界的语言/107
任务二眼睛如同舌头一样能表达/109
项目三肢体语言沟通/111
任务一如何握手/111
任务二读懂手势/114
任务三站有站相坐有坐相/117
项目一解析倾听内涵/69
任务一认识倾听的价值/69
任务二倾听“六到”/72
任务三倾听的主观障碍/76
任务四倾听的客观障碍/80
项目二倾听技能/83
任务一如何培养正确的倾听态度和习惯/83
任务二如何正确理解信息/85
任务三如何提问/88
任务四如何反馈/90
模块三综合实训/92
模块三总结区/93
模块四非语言沟通技能/96
项目四仪容仪表沟通/119
任务一修饰仪容/119
任务二得体的服装为沟通加分/121
项目五距离和环境语言沟通/125
任务一识别个人空间和领域/125
任务二办公环境的影响/127
模块四综合实训/129
模块四总结区/131
模块五语言沟通技能/134
项目一练就好口才发挥影响力/137
任务一认识口头沟通的特点/137
任务二如何提升语言沟通的“言值”/140
项目二演讲技能/143
任务一做好演讲前心理和环境准备/143
任务二做好演讲前主题和材料准备/145
任务三如何安排演讲结构/147
任务四有声语言表达技巧/149
任务五体态语言表达技巧/152
任务六演讲中如何控场/154
项目三谈判技能/157
任务一如何做好谈判准备/157
任务二谈判语言使用原则/160
任务三谈判语言表达技巧/162
任务四谈判中如何把握非语言信息/164
项目四职场面谈技能/167
任务一面谈准备的“5W1H”/167
任务二面谈者的技巧/169
任务三面谈对象的技巧/171
模块五综合实训/174
模块五总结区/174
项目一认知人际沟通/181
任务一认识人际沟通及其原则/181
任务二正确进行网络沟通/184
项目二解析人际沟通的影响因素/187
任务一注意这些认知偏见的影响/187
任务二人际沟通的心理影响/190
任务三人际沟通的社会和文化影响/191
项目三人际沟通技巧/195
任务一电话沟通技巧/195
任务二如何应对电话中的特殊情况/197
任务三如何赞美别人/199
任务四如何批评别人/201
任务五如何拒绝别人/205
项目四人际冲突处理技巧/209
任务一冲突因素解析/209
任务二如何处理冲突/211
模块六综合实训/216
模块六总结区/217
模块七职场沟通技能/220
模块六人际沟通技能/178
项目一如何与上司沟通/223
任务一了解上司的沟通风格/223
任务二如何对待上司的批评/226
任务三如何请示汇报工作/228
任务四如何赢得上司的重视/231
项目二如何与下属沟通/233
任务一如何有效传达指令/233
任务二上司犯错时如何与下属沟通/235
主要参考文献/250
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