金融服务礼仪

　　本教材的编写主要突出以下特色：
第一，突出“理实一体化”。本教材遵循高等职业教育教学规律，以培养高等职业院校学生业务操作能力和岗位适应能力为目标，在内容的选取上紧密结合金融服务领域的行业特点，在夯实理论知识的同时，加入大量案例及实践训练模块，提升实务权重，体现“理实一体化”。
第二，实现课、岗、赛融通。本教材迎合岗位需求，对接银行技能竞赛模块。通过课堂教学、网络平台教学、职业岗位能力竞赛、校内实训与校外实训配合、校企结合等多种方式对学生的职业岗位能力进行多角度、多维度综合培养。
第三，融入课程思政。本教材在设置知识目标与技能目标的前提下，融入党的二十大精神等思政元素，设置了“思政育人目标”，并在每个任务的“实践训练”中设置了“素质目标”，还设计了“思政小课堂”栏目等，以提升学生的金融素养，强化教材的德育功能，为“全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人”打好坚实基础。
第四，多媒体融合。本教材配套了东北财经大学出版社“财济书院”平台学习卡，实现纸质教材与数字化平台的多媒体融合。使用本教材的教师和学生可以通过激活教材封底的学习卡登录“财济书院”平台，找到对应的课程使用教学资源。平台上课程资源类型丰富，建设了微课、课堂展示视频、学生场景展示视频、演示文稿、习题测验等数字化资源。教师还可以通过平台建班建课，与学生进行教学互动，实现线上线下混合式教学。
本教材既可作为高等职业院校、应用型本科院校及本科院校的职业技术学院金融类、财务会计类专业及其他相关专业的服务礼仪课程教材，也可作为金融从业人员学习金融服务礼仪知识、提升职业素养的参考用书和普通学习者的通识课程资料。

　　项目一金融行业服务礼仪基础理论与员工修养／1
学习目标／1
任务一　了解金融服务礼仪的本质／3
任务二　理解金融服务礼仪的重要意义／7
任务三　掌握金融服务礼仪的基本要求／10
任务四　了解金融行业员工的服务意识与职业素养／17
项目小结／24
项目训练／25
项目二金融行业员工的仪表礼仪／27
学习目标／27
任务一　了解金融行业员工的仪表礼仪／29
任务二　掌握金融行业员工的仪容礼仪／33
任务三　掌握金融行业员工的服饰礼仪／40
项目小结／60
项目训练／60
项目三金融行业员工的仪态礼仪／63
学习目标／63
任务一　理解仪态礼仪的内涵／65
任务二　掌握金融行业员工的正确站姿、走姿、坐姿及蹲姿／68
任务三　掌握金融行业员工服务过程中的手势／87
任务四　掌握金融行业员工的表情礼仪／93
项目小结／99
项目训练／100
项目四金融行业员工的语言礼仪／102
学习目标／102
任务一　掌握金融行业员工的用语规范／104
任务二　熟悉金融行业员工的电话礼仪／113
任务三　掌握金融行业员工的语言艺术及沟通技巧／119
项目小结／128
项目训练／128
项目五金融行业员工的日常交际礼仪／131
学习目标／131
任务一　掌握称呼、介绍和递送名片礼仪／132
任务二　掌握会面礼仪／146
任务三　了解非会面礼仪／153
项目小结／158
项目训练／158
项目六银行岗位服务礼仪／161
学习目标／161
任务一　了解岗位服务礼仪／163
任务二　理解岗前准备／169
任务三　了解柜台服务／172
任务四　了解大堂服务／179
任务五　了解客户经理服务／187
任务六　了解客户投诉处理／192
项目小结／196
项目训练／197
项目七金融行业公务礼仪／201
学习目标／201
任务一　了解公务迎送礼仪和公务会议礼仪／202
任务二　理解公务宴请礼仪／208
项目小结／214
项目训练／215
参考文献／218