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前厅客房服务与管理 (第七版)

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内容简介
  本次修订在保持第六版基本框架和内容的基础上,根据“十三五”职业教育国家规划教材建设工作的要求和东北财经大学出版社对本套教材第七版的设计要求作了调整,主要修订内容包括:
1. 同步提升了高等职业教育旅游管理类专业的人才培养目标定位。根据“十三五”职业教育国家规划教材建设工作的要求,明确了本书的指导思想:以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面推动习近平新时代中国特色社会主义思想进教材、进课堂、进头脑,突出了职业教育的类型特点,统筹推进教师、教材、教法改革,深化产教融合、校企合作。
2.本书结合酒店行业发展的新形势和新特点,对内容重新整合,流程清晰,案例生动,贴近实际工作流程,突出实用性,兼顾“工学结合型”教育所要求的“双证沟通”与“互补”,注重酒店服务的工作过程和岗位特色,注重实践能力的培养。
3. 为应对日益加速的“ 知识流变性”, 将“ 自主学习” 视为与“ 实训操练” 同等重要的能力训练: 在奇数各章“ 学习目标” 的“ 职业能力” 中增加了“ 自主学习” 子目标, 并完善了许多章的“ 引例”“ 同步案例” 及部分“ 案例分析” 资料,使教材不仅在课程理念和结构设计上,而且在专业资料使用上尽可能与时俱进。
4.在科技发展日新月异的信息化时代,本书第七版修订在保持第六版基本框架和内容的基础上力求反映“体验经济时代”和“互联网时代”前厅客房服务的新理念,将其提练并融入新增教学内容中。此外,为利用成熟的网络技术开展教学,新版增补了与纸质教材教学内容互补、数量适当的二维码教学资源。
5.第七版教材同步更新了与主教材配套的网络教学资源包,内含PPT 教学课件和各章“基本训练”的“参考答案与提示”。使用本教材的教师可登录东北财经大学出版社网站(www.dufep.cn) 查询和下载这些教学资源。
章节目录
  前厅篇
第1 章前厅部概述/2
学习目标/2
1.1 前厅部的地位、任务与业务特点/3
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责/7
1.3 前厅环境/10
1.4 前厅部人员素质要求/15
本章概要/19
基本训练/20
第2 章客房预订/23
学习目标/23
2.1 客房预订的含义和任务/24
2.2 客房预订的渠道、方式和种类/25
2.3 客房预订的程序/28
2.4 超额订房及订房纠纷处理/35
本章概要/39
基本训练/40
第3 章前台接待/43
学习目标/43
3.1 接待准备/44
3.2 入住登记/50
3.3 客房商品推销/57
本章概要/60
基本训练/61
第4 章前厅系列服务/64
学习目标/64
4.1 礼宾服务/65
4.2 问讯服务/76
4.3 总机服务/79
2 前厅客房服务与管理
4.4 商务中心服务/83
4.5 前台收银服务/87
4.6 行政楼层服务/90
本章概要/92
基本训练/92
第5 章房价管理与客房经营统计分析/95
学习目标/95
5.1 房价管理/96
5.2 客房经营统计分析/104
本章概要/111
基本训练/112
第6 章前厅部的沟通协调/117
学习目标/117
6.1 前厅部与其他部门的沟通协调/118
6.2 客人投诉处理/124
6.3 客史档案管理/130
本章概要/133
基本训练/133
客房篇
第7 章客房部概述/138
学习目标/138
7.1 客房部的功能与地位/139
7.2 客房部的组织机构与岗位职责/142
7.3 客房部与其他部门的沟通/145
7.4 客房的类型和设备用品配备/147
本章概要/151
基本训练/152
第8 章客房清洁卫生/156
学习目标/156
8.1 客房清洁整理与质量控制/157
8.2 公共区域清洁卫生控制/169
本章概要/172
基本训练/173
第9 章客房服务/177
学习目标/177
目录3
9.1 客房服务的组织模式/178
9.2 客房服务内容/180
9.3 客房服务质量/187
9.4 客房优质服务/189
本章概要/192
基本训练/193
第10 章客房安全管理/196
学习目标/196
10.1 客房安全管理概述/197
10.2 客房防火管理/199
10.3 客房防盗管理/203
10.4 其他事故的处理与防范/207
本章概要/209
基本训练/209
第11 章客房部设备用品管理/213
学习目标/213
11.1 客房设备用品管理的任务和方法/214
11.2 客房设备的选择与保养/217
11.3 布件管理/222
11.4 日用品管理/227
本章概要/232
基本训练/232
第12 章客房部人力资源管理/235
学习目标/235
12.1 客房部的人员编制/236
12.2 员工选用与培训/238
12.3 员工绩效评估与员工激励/243
本章概要/248
基本训练/248
综合案例/252
综合实训/254
主要参考书目/256
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