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前厅客房服务与管理(第五版)

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内容简介
  本书自出版以来,已广泛应用于高职高专的旅游与饭店管理专业教学、自学考试以及饭店企业管理人员的培训,并受到了普遍认同和好评。本书第五版具有以下特点:1.更新内容。根据饭店业发展的新情况,依据《旅游饭店星级的划分与评定》,对本书已过时的或提法不准确的内容进行了必要的修订和补充。2.微调结构。3.调整“学习目标”。4.同步调整了章内教学内容和专栏设计。5.优化了章后训练。
章节目录
  第1章 前厅部概述
□学习目标
1.1 前厅部的地位与任务
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.3 前厅环境
1.4 前厅部人员素质要求
本章概要
基本训练
第2章 客房预订
□学习目标22-
2.1 客房预订的含义和任务
2.2 客房预订的渠道、方式和种类
2.3 客房预订的程序
2.4 超额订房及订房纠纷处理
本章概要
基本训练
第3章 前台接待4l
□学习目标
3.1 接待准备
3.2 入住登记
3.3 客房商品推销
本章概要
基本训练
第4章 前厅系列服务
□学习目标
4.1 礼宾服务
4.2 问讯服务
4.3 总机服务
4.4 商务中心服务
4.5 前台收银服务
4.6 行政楼层服务
本章概要
基本训练
第5章 房价管理与客房经营统计分析
□学习目标
5.1 房价管理
5.2 客房经营统计分析
本章概要
基本训练
第6章 前厅部的沟通协调
□学习目标
6.1 前厅部与其他部门的沟通协调
6.2 客人投诉处理
6.3 客史档案管理
本章概要
基本训练
第7章 客房部概述
□学习目标
7.1 客房部的功能与地位
7.2 客房部的组织机构与岗位职责
7.3 客房部与其他部门的沟通
7.4 客房的类型和设备用品的配备
本章概要
基本训练
第8章 客房清洁卫生
□学习目标
8.1 客房清洁整理与质量控制
8.2 公共区域清洁卫生控制
本章概要
基本训练
第9章 客房服务
□学习目标
9.1 客房服务的组织模式
9.2 客房服务内容
9.3 客房服务质量
9.4 客房优质服务
本章概要
基本训练
第10章 客房安全管理
□学习目标
10.1 客房安全管理概述
10.2 客房防火管理
10.3 客房防盗管理
10.4 其他事故的处理与防范
本章概要
基本训练Y
第11章 客房部设备用品管理
□学习目标
11.1 客房设备用品管理的任务和方法
11.2 客房设备的选择与保养
11.3 布件管理
11.4 日用品管理
本章概要
基本训练
第12章 客房部人力资源管理
□学习目标
12.1 客房部的人员编制
12.2 员工选用与培训
12.3 员工绩效评估与员工激励
本章概要
基本训练
综合案例
综合实训
主要参考书目
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